L’ E-commerce dans le projet de loi en faveur des consommateurs

Un projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs, a été présenté et adopté par le Conseil des ministres le 1^er juin 2011. Le texte, élaboré pour répondre directement aux 92 000 réclamations reçues par la DGCCRF en 2010, fait acte d’une démarche annoncée du Gouvernement consistant à se placer résolument du côté des consommateurs. Parmi les 25 mesures proposées, 4 concernent tout particulièrement le e-commerce.

Trusted Shops vous résume ces propositions.

Sur le droit de rétractation

1. Renforcer l’obligation d’information du consommateur par le vendeur sur le droit de rétractation

Le projet de loi propose que les informations sur le droit de rétractation qui sont obligatoires, à savoir l’existence ou non de ce droit, ses limites éventuelles, ainsi que ses conditions et modalités d’exercice, soient indiquées au consommateur dans l’offre ainsi que dans l’écrit de confirmation de commande adressé au consommateur au plus tard lors de la livraison. Pour le moment, ces mentions peuvent être indiquées dans les CGV uniquement.

Le projet de loi propose d’imposer la fourniture de ces informations sur la page d’accueil du site ainsi que sur tout support de communication de l’offre. Sont visés tous les supports publicitaires. Cette disposition vise, selon le Gouvernement, à clarifier la présentation des sites vendeurs et à favoriser la lisibilité de leurs conditions contractuelles.

2. Doubler les pénalités au profit des consommateurs pour non respect du délai de remboursement des sommes versées en cas de rétractation

Un nombre important de plaintes de consommateurs concernent le remboursement des sommes versées par le vendeur en ligne suite à l’exercice du droit de rétractation. Le consommateur doit être remboursé, selon la loi, dans le délai de 30 jours maximum suite à l’exercice de son droit de rétractation. Cependant, les cas où le consommateur doit attendre plus longtemps, ou pire, n’est jamais remboursé, ne sont pas exceptionnels.

Le projet de loi propose de doubler les pénalités supportées par le vendeur en cas de retard. L’effet recherché ? Dissuader le vendeur de dépasser le délai légal de remboursement.

Les associations de consommateurs sont déçues par cette mesure, car le montant des pénalités (intérêt au taux légal sur la somme, actuellement 0,38%), même doublé, reste relativement faible et donc jugé peu dissuasif.

Sur la protection des données personnelles

Lutter contre les « spams » en instaurant des sanctions administratives dissuasives

Cette proposition ne vise pas à modifier le fond des règles en la matière. Sont toujours interdits le fait d’envoyer des E- Mails publicitaires sans avoir recueilli le consentement préalable de l’intéressé, ainsi que le fait de ne pas offrir au destinataire de messages publicitaires les ayant acceptés, la possibilité de les faire cesser. Sont encore interdits le fait de dissimuler son identité ou d’indiquer un objet sans rapport avec le message commercial.

Jusqu’à présent, le fait d’envoyer par courriel des publicités non sollicitées est puni d’une sanction pénale, à savoir une amende correspondant à une contravention de quatrième classe (jusqu’à 3750  euros par message). Cette sanction doit cependant être prononcée par un juge pénal, suite à une procédure relativement longue.

Le projet de loi propose de  remplacer cette sanction pénale par une sanction administrative dissuasive, à savoir une amende pouvant atteindre 15 000€. Cette amende pourrait être prononcée sans délai lors d’un contrôle par un agent administratif de la DGCCRF. En effet, le texte prévoit d’offrir la possibilité aux agents de la DGCCRF effectuant des contrôles relatifs à la protection économique des consommateurs de contrôler et de relever les pratiques contrevenant aux dispositions légales encadrant le traitement de données à caractère personnel. Les agents de la DGCCRF pourront prononcer l’amende administrative correspondante pour faire cesser la pratique immédiatement. De plus, ils devront signaler ces manquements à la CNIL.

Sur les clauses abusives

Une mesure du projet de loi concerne non seulement le e-commerce, mais également tout type de contrat conclu entre un consommateur et un professionnel : il s’agit d’une proposition de modification du régime des clauses abusives.

Si le juge, au cours d’une affaire, s’aperçoit du caractère abusif d’une clause, il pourra, si cette proposition était adoptée, prononcer d’office sa suppression, même si les parties au procès n’ont pas soulevé cette clause lors des débats. De plus, cette suppression aurait vocation à s’appliquer non pas uniquement au contrat examiné dans l’affaire, mais également à tout contrat du même type conclu par le même professionnel avec d’autres consommateurs

Ainsi chaque consommateur ne serait pas obligé d’intenter sa propre action en justice pour faire reconnaitre comme abusive, et par conséquent nulle et sans effet, une clause ayant déjà été jugée comme telle, comme c’est le cas aujourd’hui en France.

Autres mesures relatives au commerce en ligne

D’autres propositions du projet de loi visent à renforcer les droits des consommateurs dans le cadre de la livraison de la marchandise. Ces dispositions visent directement les pratiques des transporteurs et non pas des cybermarchands eux-mêmes. Le consommateur disposerait d’un délai de 10 jours contre 3 actuellement pour signaler au transporteur une dégradation du produit due au transport, dans l’hypothèse où le transporteur n’a pas laissé au consommateur la possibilité de contrôler le produit directement lors de la livraison.

Réaction des associations de consommateurs

Les associations de consommateurs considèrent la proposition relative aux clauses abusives comme une véritable avancée. Cependant, UFC Que Choisir regrette l’absence de l’action de groupe dans la proposition de loi. Promise par Nicolas Sarkozy en 2007 après son élection, cette réforme permettrait à une association de consommateurs d’aider les victimes de litige de masse à se regrouper pour faire valoir leurs droits ensemble. A ce sujet, Lefebvre, le secrétaire d’Etat, évoque la crise et les conséquences désastreuses que l’introduction d’une telle action pourrait avoir sur l’économie nationale. La stratégie suivie dans ce projet de loi consiste à faire cesser au plus vite les troubles subis par le consommateur, et non de privilégier des actions en justice qui durent, selon Lefebvre. L’UFC Que Choisir est cependant d’avis que ce procédé permettrait, au contraire, de redonner confiance au consommateur français.

Concernant le commerce électronique, l’UFC Que Choisir souhaiterait voir le Gouvernement aller encore plus loin dans sa volonté de protéger le consommateur en instaurant le dispositif du paiement à l’expédition : les marchands ne pourraient plus encaisser les sommes versées par le client tant que le produit n’aura pas été remis à un transporteur. Ainsi, un client qui souhaiterait annuler sa commande suite à un retard de livraison n’aurait plus à batailler, parfois pendant de long mois, pour récupérer l’argent qu’il a versé. De nombreux consommateurs en effet jamais pu récupérer les sommes versées d’avance en raison de faillites des sociétés de vente à distance. Cette proposition, déjà faite en 2009 par la Fevad (Fédération de la Vente à Distance), n’a cependant pas été reprise dans le projet de loi.

Le projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs, sera examiné par la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale début juillet avec un objectif d’adoption définitive par le Parlement d’ici la fin de l’année.

Trusted Shops vous tiendra bien entendu au courant sur ce blog des évolutions de la procédure législative.