L’ e-commerce enfin rendu praticable au niveau européen (actualisé)

Actualisation: Le Conseil de l’ Union européenne a adopté le 10 octobre 2011 le texte inchangé de la directive voté le 23 juin 2011 par le Parlement européen. La directive entrera en vigueur 20 jours après sa publication au Journal Officiel de l’Union Européenne. Dès cet instant, courra le délai de deux ans accordé aux Etats membres, s’achevant fin 2013,  pour transposer les nouvelles règles dans leur droit national.  

Trusted Shops vous présente un aperçu des nouvelles règles

Le texte de la directive Droit des consommateurs adopté par le Parlement européen le 23 juin dernier est le résultat de près de trois ans de négociations et d’amendements.  Ce texte a été adopté par le Conseil de l’Union Européenne le 10 octobre 2011. Il n’y aura donc plus de changements concernant le contenu de ce texte d’ici sa publication au Journal Offficiel de l’Union Européenne.

Voici les mesures principales qui constitueront demain le droit harmonisé de la vente à distance au sein des Etats membres de l’Union européenne.

Harmonisation totale

Après de nombreuses hésitations, l’harmonisation totale a été instaurée dans le droit européen de la vente à distance: cela signifie que tous les Etats membres devront introduire dans leur législation les règles de la directive. Les règles contraires en vigueur doivent être supprimées, et les Etats ne peuvent ajouter aucune règle plus sévère ou obligation supplémentaire.

Cela est positif, car le principe d’harmonisation minimale jusqu’à présent en vigueur pour le droit de la vente à distance a conduit à des disparités importantes dans le droit des Etats membres, rendant la situation juridique opaque pour le consommateur aussi bien que pour le cybermarchand. Dans le futur, le commerce électronique à l’échelle européenne ne demandera plus autant de travail en ce qui concerne les aspects juridiques.

Ce principe d’harmonisation totale ne tolère que de rares exceptions, par exemple en ce qui concerne la langue utilisée pour la conclusion du contrat.

Droit de rétractation de 14 jours et information standardisée sur la rétractation

Le droit de rétractation est unifié et fixé à 14 jours dans toutel l’Europe. Le point de départ du délai est également unifié: il s’agit de la date de réception de la marchandise par le consommateur.

Ce délai est certes rallongé de 7 jours pour les cybermarchands français, qui n’étaient jusque là exposés que durant 7 jours à une éventuelle rétractation du consommateur. Cependant, l’unification facilite la tâche des cybermarchands livrant au-delà de leurs frontières.

Par ailleurs, un modéle d’information standardisée sur la rétractation est mis à disposition des Etats membres en annexe de la directive, ce qui mettra fin aux incertitudes nées au vu de certaines législations nationales quant à la manière d’informer sur le droit de rétractation. La qualité de l’information est un point important pour le cybermarchand, car le droit de rétractation se prolonge de 14 jours à 12 mois si le consommateur n’a pas ou mal été informé.

Frais de retour

La directive prévoit que le consommateur assumera les frais de retour de la marchandise en cas de rétractation s’il a été informé par le cybermarchand que ces frais seraient à sa charge. Le cybemarchand pourra toujours choisir, à titre commercial, de prendre en charge ces frais.

Le Parlement européen n’a pas pu imposer sa proposition de mise à la charge du cybermarchand des frais de retour, ce qui aurait constitué une surprotection du consommateur et aurait pu laisser place à de nombreux abus.

Frais d’envoi et supplément pour envoi en express

Les frais d’envoi restent à la charge du cybermarchand en cas de rétractation et doivent donc être remboursés au consommateur qui s’est rétracté. Il s’agit donc d’un compromis équitable en ce qui concerne les coûts de transport.

Cependant, la directive précise que le cybermarchand n’est pas tenu de rembourser les coûts de transports relatifs à une option de livraison spéciale choisie expressément par le consommateur. Sont ici visées par exemple les suppléments pour livraison express.

La encore, il s’agit d’un gros avantage pour le cybermarchand.

Information de la décision de rétractation

Les modalités d’exercice du droit de rétractation sont précisées, ce qui comble le vide juridique laissé sur ce point par les textes francais.

L’article 11 de la directive indique que le consommateur devra informer le cybermarchand de sa décision de se rétracter en utilisant le modéle de formulaire de la directive ou alors en faisant “toute autre déclaration sans ambiguité exposant sa décision de se rétracter.”

Cet article précise également que le professionnle pourra mettre à disposition du consommateur en ligne le formulaire de la directive, et devra accuser réception sans délai de la rétractation.

Exceptions au droit de rétractation

De nouvelles exceptions au droit de rétractation seront introduites, à savoir, entre autres, concernant les contrats portant sur:

“- la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison;

- la fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles;

- la fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après 30 jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel”

L’exception faisant référece à l’hygiène avait déja été soulevée par la jurisprudence française. Pour citer le TGI de Bordeaux dans sa décision CDiscount en 2008,

“Il apparaît que pour des raisons d’hygiène, les exclusions prévues par la société CDiscount au titre des sous-vêtements, piercing et boucles d’oreilles doivent être considérées comme licites.”

Après sa consécration au niveau européen, il reste à voir quels produits tomberont en pratique sous le coup de l’exception relative à l’hygiène.

Délai de renvoi et droit de rétention

Cette nouvelle règle est également favorable au cybermarchand. Le processus de retour de la marchandise en cas de rétractation est désormais expressément règlementé et encadré par des délais, devant être respectés autant par le consommateur que par le cybermarchand.

Le consommateur doit, sauf cas particuliers, renvoyer les biens dans les 14 jours suivant sa déclaration de rétractation. Le cybermarchand dispose de ce même délai de 14 jours pour rembourser le consommateur. Ce délai est déja en cours de transposition en droit français, dans le cadre de l’examen du projet de loi renforçant les droits des consommateurs actuellement en première lecture devant l’Assemblée Nationale. Cependant, selon la directive,

“(…)il (le professionnel) peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens, ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Coût du moyen de paiement

La directive interdit au cybermarchand de facturer des coûts relatifs au moyen de paiement choisi par le consommateur supérieurs à ceux que lui même doit supporter.

Si, pour un paiement par carte de crédit, le cybermarchand doit payer une commission de 1,5% du montant au prestataire de service, il ne pourra pas mettre à la charge du consommateur une somme plus élevée.

Informations sur les limitations des zones de livraison

Les cybermarchands devront informer clairement  des limitations éventuelles du champ de livraison et des moyens de paiement acceptés. Le Parlement souhaitait obliger les cybermarchands à indiquer ces informations sur la page d’accueil du site, ce qui aurait bouleversé l’ergonomie de la plupart des sites. Heureusement, une disposition plus raisonable a finalement été adoptée.

“Les sites de commerce en ligne indiquent clairement et lisiblement, au plus tard lors du début du processus de commande, si des restrictions de livraison s’appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés.”

Les informations devront figurer au plus tard dans le panier, mais pourront aussi être disponibles, par exemple, sur une page d’information séparée accessible depuis chaque page du site.

Interdiction des lignes téléphoniques clients surtaxées

Les cybermarchands devront mettre en place une ligne et communiquer un numéro de télléphone non surtaxé, auquel le consommateur pourra les joindre pour des questions concernant une commande en cours.

Par contre, les numéros surtaxés restent autorisés pour receuillir des commandes, fournir un conseil avant la commande ect…

Conclusion du contrat

Il s’agit de mesures protectrivces du consommateur, afin qu’il ne se trouve pas “piégé” dans un contrat dont il n’a pas connaissance des termes. La directive prévoit:

“Si un contrat à distance devant être conclu par voie électronique oblige le consommateur à effectuer un paiement, le professionnel informe le consommateur d’une manière claire et bien visible, et directement avant que le consommateur ne passe sa commande, des informations visées à l’article 6, paragraphe 1, points a), e), n) et o).

Le professionnel veille à ce que le consommateur, lorsqu’il passe sa commande, confirme explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire porte uniquement la mention bien lisible “commande avec obligation de paiement” ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à faire un paiement au professionnel. Si les dispositions du présent alinéa ne sont pas respectées, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou par la commande.”

Les informations à fournir avant la conclusion du contrat sont les suivantes:

• les principales caractéristiques du bien ou du service
• le prix ou les modalités de calcul de celui-ci, incluant les taxes ainsi que les frais accesseoires, par exemple de livraison
• le cas échéant, la durée du contrat
• le cas échéant, la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat

La mention sur le bouton ou ou champ à cliquer pour passer commande devra clairement indiquer que le consommateur, en cliquant, s’engage à effectuer un paiement. Le texte propose “commande avec obligation de paiement”. Les cybermarchands trouveront sans doute d’autres formules tout aussi adéquates.

Transposition en France : perspectives

La France est très protectrice de ses consommateurs. Recemment, un projet de loi renforçant la protection des consommateurs contenant, entre autres, des dispositions relatives au e-commerce a été présenté et adopté en Conseil des Ministres. Les travaux sur le texte se poursuivent. Reste à voir comment les dispositions relatives à l’e-commerce actuellement contenues dans le texte, en particulier celles relatives au droit de rétractation, seront traitées au vu des nouveautés apportées par la directive et l’obligation d’harmonisation totale. Trusted Shops vous tiendra au courant sur ce blog.

Résumé

Le texte de la directive peut être considéré comme un compromis raisonnable et satisfaisant, aussi bien pour les cybermarchands que pour les consommateurs. Par ailleurs, il va enfin simplifier la pratique du e-commerce à l’échelle européenne grâce à une harmonisation totale. Comme l’écrit Jean Marc Noël, Président de Trusted Shops, dans un article publié par le quotidien La Tribune le 27 juin 2011,

“Les ajustements nécessaires éveilleront sans doute diverses critiques émanant, selon le régime légal actuellement en vigueur dans le pays concerné, des défenseurs des consommateurs ou des cybermarchands. Il ne faut cependant pas perdre de vue qu’à l’issue de la procédure de transposition, les règles raisonnables fixées par la directive seront identiques dans tous les Etats Membres. Cela concourra sans aucun doute à la réalisation de l’objectif louable d’harmonisation et de simplification du droit de l’e-commerce au niveau européen.”