Gérer le droit de rétractation : rappels et recommandations

Sujet sensible s’il en est parmi les e-commerçants, surtout ceux qui démarrent leur activité, le droit de rétractation est une obligation légale qui soulève bien des interrogations. Pourquoi ce droit de rétractation? Quels sont mes droits, mes devoirs et mes risques en tant que e-commerçant? Quels changements apportera la directive Droit des consommateurs?

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Un consommateur qui achète en ligne n’a pas eu l’occasion de voir le produit avant de s’engager contractuellement à l’acquérir.

Le droit de rétractation sert à compenser cet inconvénient du commerce en ligne par rapport au commerce classique en magasin. Le consommateur doit avoir la possibilité d’essayer le produit ou de l’examiner comme s’il l’avait acheté en magasin, et de reconsidérer sa décision au vu de ces éléments concrets.

Pour cela, le consommateur dispose en France d’un délai minimum de 7 jours à compter de la réception du produit.

Quelles sont les obligations de l’e-commerçant ?

Vous avez l’obligation d’informer votre client consommateur « dans l’offre » de l’existence ou non d’un droit de rétractation. Par ailleurs vous devez informer votre client « en temps utile et au plus tard au moment de la livraison » des modalités d’exercice du droit de rétractation. Cette obligation d’information résulte de des articles L121-18 et L121-19 du code de la consommation.

Lorsqu’un client se rétracte, vous devez lui rembourser le prix du produit ainsi que les frais d’envoi initiaux dans les 30 jours suivant la rétractation.

Enfin, vous n’avez pas le droit de limiter abusivement le droit de rétractation, que ce soit en ajoutant des exigences de forme trop sévères, en excluant certains produits du droit de rétractation lorsque la loi ne le permet pas, en faisant payer au consommateur une pénalité en cas de rétractation. Il n’est par exemple illicite d’insérer une telle clause, vue sur un site marchand français :

“Une participation aux frais de traitement de 12,50€ sera retenue sur le montant total de votre remboursement en cas de rétractation.”   

Une telle clause serait réputée nulle et non écrite dans le cadre d’un litige avec un consommateur.

Quels sont les droits de l’e-commerçant ?

Les frais de retour du produit peuvent être mis à la charge du client. Vous devez cependant en informer expressément le client dans vos CGV.

Par ailleurs, toujours en informant le client au préalable, vous pouvez faire usage des exceptions légales au droit de rétractation.

Ce droit ne s’applique pas, par exemple, aux produits personnalisés ou réalisés en fonction de spécificités précisées par le consommateur (article L121-20-2 3° code de la consommation). Si sur votre site sont vendus des t-shirts imprimés, des bijoux gravés, des cartes d’invitation personnalisées, des chemises cousues sur mesure etc., vous n’êtes pas tenus d’accepter les retours pour ces produits.

Une autre exception légale concerne les produits qui, par nature, sont impropres à être réexpédiés.  Bien sur, la définition légale de cette exception au droit de rétractation laisse la porte ouverte à l’interprétation. Est-ce le cas des sous vêtements, qui, pour raison d’hygiène, seraient impropres à être renvoyés ? Si la jurisprudence française (TGI, Bordeaux, 11 mars 2008)  a déjà statué dans le sens d’une exclusion du droit de rétractation pour les sous-vêtements, des doutes peuvent être émis sur la pertinence de cette solution au regard de l’esprit de la loi. Il s’agit de permettra au consommateur d’essayer le produit comme s’il l’avait acheté en magasin. Dans le cas de sous-vêtements, il n’est pas rare de pouvoir essayer en magasin, en respectant la demande de conserver ses propres sous-vêtements pendant l’essai ou de ne pas retirer le film de protection hygiénique. Dès lors, pourquoi interdire par principe la possibilité d’essayer dans le cadre de la vente à distance ? 

Il n’existe pas de jurisprudence pour tous les produits en matière de droit de rétractation. Pour chaque produit que vous envisagerez d’exclure, posez-vous la question suivante :

Si j’exclus ce produit du droit de rétractation, mon client prend t’il sa décision d’achat dans les mêmes conditions que s’il achetait dans un magasin physique ? Si la réponse est non, ce produit ne devrait pas être exclu.

Quels sont les risques pour l’e-commerçant ?

L’article R121-1 du Code de la consommation  considère que le refus du vendeur de rembourser un produit retourné par un acheteur sera puni des peines d’amendes prévues pour les contraventions de 5^e classe, c’est-à-dire jusqu’à 1500 euros par infraction.

Quels changements apportera la directive Droit des consommateurs ?

La directive Droit des consommateurs encadre plus strictement qu’aujourd’hui le droit de rétractation. Elle prévoit que le consommateur bénéficiera d’un délai de 14 jours pour se rétracter. Si le marchand sera tenu de rembourser les marchandises dans les 14 et non plus 30 jours suivant la rétractation, le consommateur sera, lui, tenu de renvoyer le produit dans ce même délai de 14 jours. Ce point n’était pas réglementé auparavant et laissait théoriquement la porte ouverte à tous les abus de la part du consommateur.  Le traitement administratif des retours sera également facilité par la mise en place d’un formulaire standard pour l’information et l’exercice du droit de rétractation.

Le droit de rétractation est une source de coûts indéniable à prendre en compte dans le cadre de la création d’un site internet marchand. Sachez cependant qu’en France, le taux de retour est relativement peu élevé par rapport aux pays européens voisins.