Comment réactiver les commandes abandonnées
Publié le 2. February 2012 par Giulia Pohl
En moyenne, 70 % de tous les paniers ne sont pas confirmés lors de la dernière phase de commande. Une étude récente montre qu’il peut s’avérer très lucratif pour le site marchand de réactiver les commandes abandonnées. Presque 1 acheteur sur 2 ayant abandonné sa commande se laisse finalement convaincre et procède à des achats.
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Une bonne nouvelle venue des États-Unis : une commande abandonnée est embêtante pour le site marchand, mais ce n’est pas une fatalité. En effet, trois acheteurs en ligne sur quatre reviennent dans la boutique en ligne dans les 28 jours suivants. Et bien mieux encore :
48 % d’entre eux, soit près d’un consommateur sur 2, se laissent convaincre et achètent, même après une commande abandonnée. Il faut évidemment veiller à avoir obtenu l’accord de publicité de la part du client. Cette valeur ne s’applique toutefois qu’aux clients réguliers ou aux visiteurs qui connaissent déjà votre boutique en ligne.
L’affaire est plus compliquée pour les nouveaux clients. D’après les résultats de l’étude, seulement 3 % d’entre eux refont des achats dans la boutique en ligne concernée après une commande abandonnée. C’est la raison pour laquelle les responsables de l’étude recommandent de mettre l’accent sur la fidélisation des clients, en leur offrant par exemple un cadeau de bienvenue.
Il s’agit du résultat central d’une étude menée sur un large panel par SeeWhy de juillet à août 2011. Le comportement d’achat de plus de 260 000 transactions d’e-commerce de 617 000 visiteurs dans différentes boutiques en ligne américaines a été observé.
Attention aux frais de livraison
Les frais de livraison notamment sont identifiés comme de véritables inhibiteurs d’achat. Surtout lorsque le site marchand exige un montant minimal d’achat pour la livraison sans frais de port. Sur ce point, le conseiller en e-commerce suisse Erik Beyer du blog carpathia apporte ses conseils :
Le taux d’abandon le plus élevé se situe au niveau de la limite d’achat de 100 $. Cela est notamment dû au fait que les frais de port sont trop élevés par rapport au produit acheté – si le montant des frais de port est égal au prix du produit, le taux d’abandon est de 100 %. Une solution pour contourner ce problème : ajouter des bons d’achat et des offres au colis.
