29. Octobre 2012

La case à cocher pour accepter les CGV: une pratique obsolète?

Une jurisprudence de la CJUE en date du 5 juillet 2012 a déclenché une vague de réactions remettant en cause la pratique courante sur les sites marchands consistant à faire accepter les CGV par le moyen d’une case à cocher avant de passer une commande en ligne. Cette pratique est-elle réellement devenue obsolète?

L’obligation d’information du consommateur en cas de vente à distance

Selon l’article 5 de la directive sur la protection des consommateurs transposé en droit français à l’article L121-19 du Code de la Consommation, le vendeur en ligne a l’obligation de faire parvenir au client sur un support durable en temps utile et au plus tard au moment de la livraison les informations sur « les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation ». Si le consommateur n’a pas reçu ces informations à temps, le droit de rétractation légal se prolonge jusqu’à trois mois et le vendeur est passible d’une amende pouvant atteindre 1500 euros.

L’apport de l’arrêt de la CJUE

La plupart du temps, les informations relatives au droit de rétractation sont contenues dans les CGV des marchands. La question était dans cette affaire de savoir si le fait que le client ait accepté les CGV en cochant la case correspondante avant de passer commande permettait de considérer qu’il avait reçu les informations sur le droit de rétractation. La Cour répond négativement à cette question et indique que la fourniture doit se faite par écrit et sur tout autre support durable selon l’article précité. Or un lien HTML, qu’il soit placé sur le site ou dans le courriel de confirmation de commande, n’est pas un support durable car le marchand peut changer à tout moment unilatéralement le contenu des CGV.

La définition du support durable

Un support durable est défini dans la directive 2002/65/CE (2.f) comme :

tout instrument permettant au consommateur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d'une manière permettant de s'y reporter aisément à l'avenir pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l'identique des informations stockées.

Le considérant 20 de la directive précise que les supports durables incluent notamment:

les disquettes informatiques, les CD-ROM, les DVD et le disque dur de l'ordinateur du consommateur sur lequel le courrier électronique est stocké (...).

Comment faire en pratique pour satisfaire à son obligation d’information au regard des éléments ci dessus ?

Les bonnes pratiques recommandées par Trusted Shops

Pour satisfaire correctement à cette obligation d’information, Trusted Shops a intégré dans ses critères de qualité  l'obligation de faire figurer les informations relatives au droit de rétractation dans le texte du courriel de confirmation de commande. Il doit s'agir du texte complet et non pas d'un simple lien.

Une autre possibilité est de mettre en pièce jointe les CGV sous format PDF dans le courriel de confirmation de commande ou alors de joindre une copie imprimée des CGV lors de la livraison, dans le colis. Le papier compte en effet parmi les supports durables.

La pratique de la case à cocher est elle pour autant obsolète ?

Pas du tout. Il faut bien distinguer entre l’obligation d’information du consommateur et la charge de la preuve en cas de litige.

Si elle ne permet en aucun cas de satisfaire á l’obligation d’information, l’acceptation des CGV par une case à cocher aide le marchand à prouver en cas de litige  portant sur les éléments du contrat décrits dans les CGV, que le client a conclu le contrat en toute connaissance de cause. Pour augmenter la force de ce moyen de preuve, il convient bien sur de rendre la coche de cette case obligatoire, en prévoyant un blocage du processus de commande si la case n'est pas cochée.

Résumé

Inutile de renoncer à votre case à cocher en raison de la jurissprudence de la CJUE! Il convient par contre d'analyser vos pratiques commerciales et de vous demander si vous respectez bien vos obligations d'information de vos clients consommateurs. Trusted Shops vous fournit des suggestion et des bonnes pratiques. Demandez votre exemplaire du Guide pour e-commerçants!

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