Le label de qualité est-il authentique ?

Le label est OK, mais pas votre commande ?

Parfois, les choses ne se passent pas comme prévu. Vous n'avez pas reçu votre colis, son contenu est défectueux ou le site marchand ne vous a pas remboursé le montant de l'achat ? Voici quelques conseils de notre équipe de service clientèle.

  • La marchandise n'arrive pas ?

    La marchandise commandée ne vous a pas été livrée ?

    • Tout d'abord, il est recommandé de contacter le site marchand pour s'enquérir de la situation de la marchandise. Vous trouverez les coordonnées sur le site de la boutique.
    • S'il s'agit d'un site marchand certifié par Trusted Sites, vous trouverez ses coordonnées sur notre site, via « Trouver des sites marchands sécurisés », ou sur le certificat Trusted Shops du site lui-même qui s'affiche lorsque vous cliquez sur le label Trusted Shops . Les sites marchands certifiés par nos soins mettent un numéro de téléphone à la disposition de leurs clients et s'engagent à répondre aux demandes de ces derniers sous 5 jours ouvrables, conformément aux conditions d'adhésion. Dans le cas contraire, veuillez vous adresser par e-mail à notre service clientèle, en nous transférant l'e-mail que vous avez envoyé au site marchand. Merci d'avance !
    • Si vous n'avez pas souscrit de Protection acheteurs, vous n'avez malheureusement pas droit au remboursement du prix d'achat par Trusted Shops En revanche, en fonction de la législation en vigueur, le site marchand peut être tenu de vous rembourser. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer notre service de médiation. 
    • Si vous avez souscrit la Protection acheteurs, Trusted Shops vous enverra un e-mail avant l'expiration de la garantie, dans lequel nous vous demanderons si la marchandise vous a été livrée. Veuillez cliquez sur le lien qu'il contient dans un délai de 7 jours après l'expiration de la garantie afin de vous inscrire sur notre système. Si la marchandise ne vous a pas été livrée, veuillez nous en informer en indiquant si vous « attendez une livraison manquante » ou si vous préférez « annuler / révoquer la commande avant la livraison ». Dans les deux cas, la garantie est prolongée de 30 jours. À l'expiration de cette période, vous recevrez un autre e-mail de Trusted Shops contenant un lien qui vous permettra d'accéder d'un clic au formulaire de demande de remboursement.
    • Si vous avez activé la Protection acheteurs Trusted Shops lors de votre commande, vous pouvez être tranquille. Vérifiez maintenant le statut des garanties souscrites.


    Informations sur la Protection acheteurs Trusted Shops

  • Le site marchand n'est pas joignable ?

    Un site marchand ne réagit pas à vos demandes ?

    • Veuillez d'abord vérifier que les coordonnées du site dont vous disposez sont à jour. Généralement, vous trouverez les coordonnées dans la rubrique "mentions légales" du site.
    • Les coordonnées des sites marchands certifiés par nos soins sont également disponibles sur le profil de ces sites. Vous pouvez accéder aux profils de ces sites marchands via la rubrique « Trouver des sites marchands sécurisés ». Vous trouverez également ces coordonnées sur le certificat Trusted Shops correspondant qui s'affiche lorsque vous cliquez sur le label de qualité du site.
    • Conformément aux Conditions d'adhésion Trusted Shops, les sites marchands certifiés s'engagent à répondre à vos sollicitations et aux nôtres sous cinq jours ouvrables. Si ce n'est pas le cas, ceci ne signifie pas forcément que le site marchand fait preuve de mauvaise volonté. Cependant, pour le client, un temps d'attente de cinq jours ouvrables est particulièrement contrariant. C'est pourquoi nous pouvons vous aider à entrer en contact avec le site marchand. Pour ce faire, veuillez nous faire suivre l'e-mail que vous avez envoyé au site marchand. Si vous avez souscrit notre Protection acheteurs, veuillez indiquer votre numéro de garantie (TS2...). Notre adresse e-mail : service@trustedshops.fr


    Informations sur la Protection acheteurs Trusted Shops

  • Vous n'avez pas souscrit la Protection acheteurs ?

    Vous n'avez pas souscrit la Protection acheteurs lors de
    votre commande sur un site membre de Trusted Shops ?

    • Vous pouvez déposer la Protection acheteurs payante Excellence dans votre panier pendant vos achats, ou souscrire gratuitement la Protection gratuite Classic immédiatement après avoir effectué votre commande sur le site marchand.
    • Si votre commande date de moins de 5 jours, nous examinerons volontiers la possibilité pour vous de souscrire la Protection acheteurs à posteriori. Veuillez pour ce faire nous envoyer la confirmation de votre commande à l'adresse service@trustedshops.fr
    • Notez qu'en l'absence de Protection acheteurs, vous n'avez pas droit à un remboursement de la part de Trusted Shops GmbH. Si vous attendez le remboursement d'un site marchand, nous pouvons vous aider à faire valoir vos droits auprès de ce dernier, mais nous ne pourrons pas vous rembourser nous-mêmes la somme due.


    Informations sur la Protection acheteurs Trusted Shops

  • Le montant de l'achat ne vous a pas été remboursé, ou pas intégralement ?

    Le montant de l'achat ne vous a pas été remboursé, ou pas intégralement ?

    • Après réception de votre révocation par écrit ou le retour de la marchandise, le site marchand dispose d'un délai de 30 jours (période fixée par la loi) pour vous rembourser le montant de l'achat.
    • Clients ayant souscrit une Protection acheteurs : veuillez nous informer de la révocation de votre commande. Pour ce faire, connectez-vous au système puis suivez les étapes mentionnées. Lorsque vous nous enverrez votre message, le site marchand recevra immédiatement un e-mail. Si le site marchand ne procède pas au remboursement dans les 30 jours suivants, veuillez nous adresser une demande de remboursement via notre système. Ici encore, Trusted Shops vous enverra à cet effet un e-mail de rappel. Cet e-mail contient un lien qui vous redirigera vers la bonne page.
    • Clients sans Protection acheteurs : si vous n'avez pas souscrit de Protection acheteurs, vous n'avez pas droit à un remboursement du prix d'achat par nos soins. Vous avez cependant droit à un remboursement par le site marchand. Si ce dernier ne vous rembourse pas le prix d'achat dans son intégralité, il se peut qu'il demande une indemnité compensatoire. Dans ce cas, le mieux est de vous enquérir auprès du site marchand de la raison pour laquelle le prix d'achat ne vous a pas, ou pas intégralement, été remboursé. Si, contre toute attente, vous rencontrez des problèmes avec le site marchand, veuillez nous contacter par téléphone ou par e-mail. Notre équipe se fera un plaisir de vous aider. 


    Informations sur la Protection acheteurs Trusted Shops

  • La date de livraison est hors période de garantie ?

    Le site marchand vous a livré la marchandise après
    l'expiration de la garantie ?

    • Vous pouvez prolonger la garantie pour une période unique de 30 jours. Vous recevrez pour ce faire un e-mail de rappel à l'expiration de la première période de garantie. Vous aurez ensuite 7 jours pour indiquer le statut de votre commande sur votre compte de garantie. En fonction de la réponse, la garantie sera prolongée de 30 jours, par exemple si vous décidez d'attendre que la marchandise manquante vous soit livrée. À l'expiration de cette période de 30 jours, vous recevrez un autre e-mail et pourrez nous soumettre une demande de remboursement. Une autre prolongation de votre garantie est cependant exclue.
    • La durée de la garantie est déterminée par le site marchand. La durée minimum de la garantie est de 74 jours, prolongation et délais de réponse de 7 jours compris. Les sites marchands aux délais de livraison élevés, par exemple dans le secteur de l'ameublement ou des salles de bain, proposent souvent des garanties plus étendues qui peuvent parfois atteindre plusieurs mois. La durée de la garantie est mentionnée sur le certificat Trusted Shops que vous pouvez visualiser d'un clic sur le label de qualité. La durée de la Protection acheteurs et les éventuels frais que vous encourrez sont mentionnés sous le point 2 « Sécurité avec la Garantie Protection acheteurs ».
    • Si vous décidez d'attendre que la marchandise vous soit livrée après la prolongation de la garantie, cette dernière expire et vous ne pouvez plus faire valoir vos droits au remboursement auprès de Trusted Shops. Cependant, si des problèmes surviennent ultérieurement lors du traitement de votre commande, nous serons heureux de vous assister en tant que médiateur. Dans ce cas, veuillez nous envoyer un e-mail à l'adresse service@trustedshops.fr. Notre équipe se fera un plaisir de traiter votre demande.


    Informations sur la Protection acheteurs Trusted Shops

  • La marchandise livrée est défectueuse ou abimée ?

    La marchandise livrée est défectueuse ou abimée ?

    • Pour vos achats sur Internet, vous disposez d'un droit de rétractation de 7 jours ouvrables. Le délai débute à compter du premier jour ouvrable suivant la date de livraison. La rétractation doit être effectuée sous forme écrite :
      - en vous adressant au site marchand par téléphone, e-mail, lettre ou fax, dans un délai de 7 jours ouvrables. Il suffit de communiquer votre rétractation à temps pour conserver ce délai. (Attention : en raison de manque de preuves, nous vous déconseillons l’appel téléphonique)
      - par retour des marchandises dans un délai de 7 jours ouvrables avec ou sans coup de téléphone au préalable 
    • Après l'expiration du délai de rétractation, vous ne disposez plus de ce droit. Vous pouvez cependant faire valoir votre droit de garantie. Veuillez pour ce faire vous adresser, dans le délai de rétractation, directement à l’e-commerçant qui vous a livré la marchandise.
    • S’il s’agit d’un site marchand certifié Trusted Shops, vous trouverez les coordonnées de celui-ci sur son site, sur le certificat Trusted Shops correspondant (qui s'affiche lorsque vous cliquez sur le label de qualité visible sur le site) ou sur le profil du site marchand accessible via Trouver des sites marchands sécurisés
    • La Protection Acheteurs ne couvre pas les cas relevant de la garantie.


    Informations sur la Protection acheteurs Trusted Shops

  • Qui paie les frais de retour ?

    Vous comptez retourner une marchandise et souhaitez savoir qui prend en charge les frais de renvoi ?

    • En principe, l'entreprise peut mettre les frais de renvoi à la charge du consommateur. Elle doit pour ce faire faire valoir une clause correspondante de ses Conditions de ventes.
    • Si l’e-commerçant vous a livré un une marchandise qui n'est pas celle que vous aviez commandée, les frais de renvoi ne sont pas à votre charge.
    • Si le site marchand refuse de prendre en charge les frais de renvoi en l'absence d'un accord spécifiant que ces frais sont à votre charge, vous pouvez soumettre à Trusted Shops une demande de remboursement des frais de renvoi. Pour ce faire, vous devez nous faire parvenir un document de renvoi comportant le numéro de colis et un justificatif de paiement des frais de port. Vous pouvez nous soumettre cette demande de remboursement après l'expiration de la prolongation de garantie de 30 jours. Vous recevrez pour ce faire un e-mail de rappel envoyé par notre système.
    • Si vous n'avez pas souscrit notre Protection Acheteurs et que site marchand refuse de prendre en charge les frais de retour, vous ne pouvez pas faire valoir de droit de remboursement auprès de Trusted Shops GmbH. Cependant, s'il s'agit d'un site marchand certifié, nous nous ferons un plaisir de vous proposer nos services de médiation. Veuillez pour ce faire nous envoyer un e-mail avec les cordonnées de votre commande à service@trustedshops.fr.


    Informations sur la Protection acheteurs Trusted Shops

  • Ma garantie a expiré !

    La garantie a expiré !

    • Si votre garantie a expiré, c'est probablement que vous n'avez pas respecté les délais indiqués dans un e-mail que nous vous avons envoyé. En nous envoyant un message au-delà du délai prévu, vous ne pouvez plus faire valoir la garantie de la Protection acheteurs auprès de Trusted Shops GmbH. Vous pouvez en revanche faire valoir les droits prévus par la garantie auprès du site marchand.
    • Dans ce cas, veuillez dans un premier temps envoyer un e-mail à ce sujet au site marchand. Vous trouverez les coordonnées de ce dernier sur son site, sur le certificat Trusted Shops (qui s'affiche lorsque vous cliquez sur le label visible sur le site marchand) ou sur le profil du site marchand accessible via « Trouver des sites marchands sécurisés ».
    • Si vous n'avez pas reçu de réponse sous 5 jours ouvrables, veuillez contacter notre équipe de service clientèle par téléphone ou par e-mail. Nous contacterons immédiatement le site marchand.
    • Vous avez renoncé à la garantie par mégarde, ou vous nous avez envoyé un message et la garantie a quand même expiré ? Veuillez nous contacter afin que nous puissions examiner votre cas et vous proposer une solution : service@trustedshops.fr


    Informations sur la Protection acheteurs Trusted Shops