Cliente depuis presque 10 ans, jusque-là j'étais ravie des services de Dieti Natura. Les produits sont top, a prix défiant toute concurrence et expédiés très rapidement. Mais quelle ne fût pas ma surprise d'ouvrir mon colis et de constater qu'il manquait un produit alors que dans le mail d'expédition il était noté que tous les produits étaient expédiés.
J'appelle le service client certes j'étais agacée et j'ai haussé le ton mais je n'ai pas manqué de respect à cette dame, je ne l'ai pas insultée ni tutoyée mais fais part de mon mécontentement mais cette personne m'a prise de haut, se moquant de moi car le produit ne coûtait "que"3.90€ n'essayant pas de m'écouter, ne supportant pas que j'ai des contre arguments à ce qu'elle disait. Ce qu’elle me disait (et je ne parle pas de son ton aussi agacé que le mien) ne faisait que m’énervait davantage. Franchement, quand on vous dit "mais madame y'a plus grave dans la vie" de façon moqueuse comment voulez-vous ne pas être agacée encore plus ? Evidemment qu'il y'a plus grave et que ce n'était pas pour 3.90€ qu'au demeurant je lui ai dit à plusieurs reprises qu'elle pouvait garder. Ce qu'elle n'a pas voulu comprendre c'est le manque de respect pour le client qu'on ne prend pas la peine de prévenir qu'il manque un produit, qu'on facture quand même en totalité et pire à qui on annonce dans le mail d'expédition que tous les articles ont été envoyés !! Et son argument était "l'erreur est humaine" mais où est l’erreur ? Puisque c’est une rupture de stock et que le produit ne se fera plus ? Pire elle me dit que puisque je suis cliente depuis 10 ans, j'aurai du savoir qu'il était mieux de passer commande par téléphone pour connaître l'état des stocks en temps réel ! Pardon ? Mais c'est à vous de mettre vos stocks en ligne à jour ou encore une fois d’avoir la délicatesse de prévenir le client qu’il manque un produit.
Je n’apprécie pas non plus qu’on détaille ma commande et qu’on se permette de juger les articles que j’ai commandé quand je dis que j’ai commandé exprès pour cet article et que si j’avais su qu’il ne se faisait plus et qu’il n’en restait pas en stock je n’aurai pas passé commande, l’entendre à nouveau se moquer et me retorquer que les autres articles n’ont rien à voir avec celui-ci ! Justement j’ai pris d’autre chose pour amortir les frais de port mais je crois que ce que j’ai commandé ne regarde que moi.
Bref, mon léger agacement de début d’appel s’est effectivement transformé en vrai énervement parce que cette dame ne voulait pas écouter ce que j’avais à dire, me disant que son travail consistait seulement à me rembourser. Ce qui à mon sens, comme je lui ai dit n’est pas le cas. Travaillant moi-même en service commercial, n’appréciant pas bien sûr qu’on me parle mal, je ne me permets toutefois pas de prendre de haut mes clients, de me moquer d’eux ouvertement et au moins j’essaie de comprendre ce qu’ils me disent. Plutôt que de dire, n’appréciant pas que je démonte ses arguments, que, de toute façon, elle aurait tort et coupant net la conversation non sans m’avoir souhaitée une bonne journée. Elle n’aurait pas eu tort, comme elle dit, si elle avait pris la peine d’entendre et d’écouter ce que je lui disais à savoir que non le problème n’était pas qu’il manque un article ou qu’il ne coûte « que » 3.90€ mais bel et bien le fait qu’on ait la surprise en ouvrant le paquet et d’éviter d’entrer de dire à un client qui appelle, agacé, à juste titre « qu’il y’a plus grave » ça permettrait surement qu’il se calme plus vite.
En conclusion, ce que j’aurai apprécié c’est qu’elle comprenne simplement qu’on puisse être agacée, qu’elle demande la raison de cet agacement par exemple plutôt que de dire d’entrée « y’a plus grave » qu’elle écoute avec bienveillance (je sais ce n’est pas facile quand on se fait engueuler toute la journée mais ça : ça fait partie de notre travail !) et qu’elle transmette au service concerné puisqu’elle me l’a bien répété elle n’est pas la logistique; leur dire de prévenir le client qu’un article est manquant et qu’on lui demande s’il maintient la commande ou pas ou au minimum qu’on le mentionne dans le mail d’expédition en précisant s’il sera expédié ultérieurement ou pas. Car en l’occurrence, si je n’avais pas appelé, j’aurais pu attendre désespérément de le recevoir puisqu’apparemment il ne se fera plus et que sur la facture il est juste noté « reste à livrer » Mais déjà ce qui aurait été normal d’entendre à un moment donné de la conversation ce sont simplement et purement des excuses.
Donc certes à la base, je n’étais pas vraiment ravie mais après l’accueil de cette dame et je le répète je ne parle pas que de son ton agacé qui répondait au mien mais bien de son ton moqueur, de son manque d’écoute, de bienveillance et surtout de ses « non-arguments » cela ne me donne pas du tout envie de rester cliente.
Cette réclamation a été envoyée il y’a plus de 10 jours aucun retour à ce jour. Ce n’est plus de l’irrespect mais du mépris total à ce niveau.
J’ai d’ailleurs demandé la suppression de mon compte client sur le site.
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