CGV de la plateforme en ligne

Conditions générales d'utilisation de notre plateforme d'avis clients

 

I. Champ d’application et mise en œuvre 

Les présentes conditions générales régissent l'utilisation de la plateforme d'avis clients Trusted Shops (services) ainsi que les droits et obligations entre Trusted Shops SE (ci-après : nous) et les utilisateurs de nos services, notamment les entreprises évaluées, les auteurs d'avis ainsi que les personnes utilisant nos services et/ou consultant des contenus d'une autre manière (ci-après : vous).

L'utilisation de nos services n'est autorisée que dans le respect des présentes conditions. En utilisant nos services, vous acceptez ces conditions.

Nous nous réservons le droit de modifier occasionnellement les présentes conditions ou d'étendre ou de restreindre nos services. Les conditions actuelles disponibles sur la présente page sont celles s'appliquant à l'utilisation de nos services. L'utilisation de nos services est soumise à la version actuellement applicable des présentes conditions générales, qui peut être consultée sur cette page. 

II. Définitions :

Plateforme : La plateforme en ligne mise à disposition par Trusted Shops (plateforme d'avis clients Trusted Shops) sur laquelle les auteurs d'avis peuvent poster leurs contenus.

La plateforme d'avis clients Trusted Shops (également appelée plateforme eTrusted) est conçue de manière modulaire et permet à certains utilisateurs inscrits de saisir, d'analyser et de gérer automatiquement des avis clients transactionnels et non transactionnels à l'aide des interfaces proposées par Trusted Shops à des points de contact définis et des interfaces vers des systèmes informatiques existants. D'autres services peuvent également être utilisés via la plateforme dans le cadre de la Community of Trust.

Utilisateur : Toute personne physique ou morale ayant recours à nos services. Cela inclut les entreprises évaluées (Membres payants / non payants, autres entreprises évaluées) ainsi que les personnes utilisant nos services d'une autre manière, que ce soit en émettant des avis (auteurs d'avis) ou par le simple fait de consulter (lire) les contenus.

Membres : Les entreprises ayant souscrit une adhésion payante ou gratuite à Trusted Shops.

Autres entreprises évaluées : Entreprises disposant d'un profil chez nous, mais qui ne sont pas Membres.

Contenus: Ensemble des contenus ou informations générés par les utilisateurs, tels que les avis (voir ci-dessous), quelle que soit leur forme (texte, audio, photo, vidéo)

Contenus: Avis, commentaires d‘avis, images, vidéos ou commentaires en réponse à des avis.

Modération de contenus : L'ensemble de nos activités visant à vérifier l'admissibilité des contenus, dans le but d'identifier et de lutter contre les contenus illicites et contraires à nos conditions d'utilisation. Cela inclut également des mesures relatives à la disponibilité, à l'affichage et à l'accessibilité des contenus.

Conditions générales : Toute clause, quelle que soit sa dénomination, réglant les relations contractuelles entre nous et les utilisateurs. Outre les présentes conditions générales d'utilisation de nos services, d'autres conditions s'appliquent à certains aspects, que nous signalons aux endroits pertinents et qui font l'objet d'un accord distinct dans chaque cas. Il s'agit notamment des Conditions d'utilisation de la Plateforme avis clients de Trusted Shops, des Conditions d'utilisation des services Trusted Shops, des Conditions d'utilisation de la plateforme eTrusted, des Conditions supplémentaires pour la revendication d’un profil d’entreprise, des Lignes directrices relatives à l'utilisation du système d’avis client, des Conditions d'adhésion à Trusted Shops, des Conditions de licence de Trusted Shops ainsi que de la Directive relative au système d’évaluation Trusted Shops et l’utilisation des avis clients. En ce qui concerne ces conditions supplémentaires, la version en vigueur au moment de la conclusion du contrat ou les modifications éventuellement convenues s'appliquent.

III. Utilisation de nos services 

Les utilisateurs ne peuvent utiliser la plateforme qu'à des fins licites et dans le respect de nos Conditions générales.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser notre service pour consulter (lire) des contenus sans devoir créer de compte utilisateur ni fournir d'autres informations.

Si, en parcourant les contenus, vous estimez que certains d'entre eux enfreignent le droit en vigueur ou nos conditions d'utilisation, vous avez à tout moment la possibilité de les signaler via la fonction de signalement. Pour effectuer ce signalement, il est nécessaire de fournir, outre le motif du signalement et la confirmation de l'exactitude de vos indications, votre nom ainsi que votre adresse e-mail.

Si vous souhaitez publier un contenu sur notre plateforme en tant qu’auteur d’avis, vous devez, en complément, accepter les Conditions d'utilisation de la Plateforme avis clients de Trusted Shops. Il est possible que vous deviez fournir des informations supplémentaires (adresse e-mail / numéro de référence). Il est notamment interdit de publier des contenus illicites, insultants, diffamatoires, obscènes, frauduleux ou inappropriés de quelque manière que ce soit.

Vous avez également la possibilité de créer un compte utilisateur via le Switch de Trusted Shops afin de gérer vos avis clients et de bénéficier de notre protection des acheteurs (Basic ou Plus). Cette fonctionnalité est soumise aux Conditions d'utilisation des services Trusted Shops, sur lesquelles nous attirons votre attention séparément et que vous devez accepter lors de la création de votre compte.

Les entreprises qui disposent d'un profil sur notre plateforme d'avis clients peuvent être évaluées sans que ce profil ait été revendiqué (autres entreprises évaluées). Ce fait est signalé dans le profil concerné par la mention « Profil non revendiqué ».

Les entreprises qui souhaitent revendiquer leur profil sur notre plateforme d'avis clients doivent adhérer gratuitement à Trusted Shops. Les Conditions d'utilisation de la Plateforme eTrusted, accessibles via le lien fourni lors de la procédure de revendication du profil, s'appliquent. Une fois leur profil revendiqué, les entreprises peuvent répondre aux avis (les commenter) ainsi que modifier et vérifier les informations les concernant. La mention « Profil revendiqué » sera alors affichée sur le profil concerné.

En outre, les entreprises ont la possibilité de souscrire à une adhésion payante. Cela leur permet notamment de récolter des avis vérifiés et de bénéficier d'autres services. Dans ce cas, la mention « Membre payant de Trusted Shops » est affichée dans le profil.

IV. Modération de contenu 

Nos lignes directrices quant à l'admissibilité des contenus

Nous avons établi des règles définissant les contenus autorisés dans le cadre de la publication de contenus sur notre site web. Vous pouvez les consulter ici :

Procédure de modération des contenus

Contrôle des contenus suite à un signalement

Nous mettons à disposition un système permettant de signaler les contenus illicites ou contraires aux Conditions d'utilisation.

aa) Signalement du contenu

Les personnes, établissements et autres tiers concernés ont à tout moment la possibilité de signaler tout contenu enfreignant le droit en vigueur ou nos conditions d'utilisation. Le signalement peut être effectué directement dans le profil pour chaque avis via le bouton « Signaler ». Les entreprises concernées (celles qui ont revendiqué un profil ou qui sont Membres) peuvent également signaler des avis dans l'espace de connexion.

La personne ou l'organisme qui effectue le signalement reçoit un accusé de réception dans les plus brefs délais, à condition que nous disposions de ses coordonnées électroniques.

bb) Contrôle du signalement

Nous contrôlons les signalements reçus dans leur intégralité en temps opportun, de manière diligente, non arbitraire et objective, grâce à l'intervention des expert·e·s de notre équipe de modération, ainsi que, dans une certaine mesure, par le biais de processus automatisés :

  • Si le signalement contient des éléments indiquant que la violation signalée est plausible, l'auteur de l'avis sera contacté et se verra accorder un délai pour faire part de sa position.
  • Les contenus manifestement illicites (contenant p. ex. des injures, des propos diffamatoires ou des données à caractère personnel) seront immédiatement supprimés.
  • Si l'auteur de l'avis affirme que le contenu signalé ne constitue pas une violation et que cela soulève des doutes fondés quant à l'existence d'une telle violation, cette prise de position est transmise à l'auteur du signalement, qui est invité à présenter ses arguments et, le cas échéant, à fournir des preuves.
    • En l'absence de prise de position ou si celle-ci ne fournit pas d'informations supplémentaires quant au caractère illicite ou à la violation des conditions d'utilisation, le contenu demeurera en ligne.
    • Si la prise de position ultérieure ou d'autres éléments de preuve permettent de confirmer la violation, le contenu sera supprimé.
  • Le contenu n'est examiné qu'au regard de la violation signalée ou d'infractions manifestes (p. ex. injures, propos diffamatoires, violations de la protection des données) et n'est supprimé que si le contrôle révèle l'existence de la violation alléguée ou d'une violation manifeste.
  • À l'issue du contrôle, nous communiquons sans délai à la personne ou à l'organisme ayant effectué le signalement notre décision ainsi que les voies de recours possibles en cas de décision défavorable. Nous signalons également si des moyens automatisés ont été utilisés dans le cadre de la prise de décision.

cc) Motifs de la décision (art. 17 DSA)

Si, à l'issue de notre contrôle, nous estimons que les contenus mis à disposition sont illicites ou non conformes à nos conditions d'utilisation, nous informons l'utilisateur concerné de

  • toute restriction de la visibilité (p. ex. masquage ou suppression de l'avis client)
  • la suspension ou de la fin de la fourniture de notre service
  • la suspension ou la suppression du compte de l'utilisateur

Procédure en cas de réclamations (Système interne de traitement des réclamations, art. 20 DSA)

Pendant une période de six mois suivant la décision sur la question de savoir

  • s’il y a lieu ou non de retirer les informations, de rendre l’accès à celles-ci impossible ou de restreindre leur visibilité ;
  • s’il y a lieu ou non de suspendre ou de mettre fin, en tout ou en partie, à la fourniture du service aux destinataires ;
  • s’il y a lieu ou non de suspendre ou de supprimer le compte des destinataires ;

l'utilisateur concerné peut introduire une réclamation par e-mail contre la décision qui lui a été communiquée par e-mail.

Nous traitons les réclamations en temps opportun, de manière non discriminatoire, diligente et non arbitraire, grâce à l'intervention des expert·e·s de notre équipe de modération, et non pas uniquement par des moyens automatisés.

Si la réclamation contient des motifs suffisants pour laisser supposer que notre décision

  • de ne pas agir suite à un signalement est infondée, ou
  • que les informations ne sont ni illicites ni incompatibles avec les conditions générales

ou si la réclamation contient des informations indiquant

  • que le comportement du plaignant ne justifie pas la suspension ou la cessation de la fourniture du service ni la fermeture du compte

nous infirmerons notre décision dans les meilleurs délais.

Après examen de la réclamation, nous informons le plaignant dans les meilleurs délais de notre décision motivée et de la possibilité d’avoir accès à un règlement extrajudiciaire des litiges conformément à l'article 21 du DSA et des autres possibilités de recours disponibles.

Cas exceptionnels de contrôle de contenus avant leur publication

Dans certains cas particuliers et uniquement si les Membres ont préalablement souscrit au service « Active Review Management », nous vérifions les avis avant leur publication afin de détecter d'éventuelles violations concrètes convenues au préalable. L'utilisation du service « Active Review Management » est indiquée sur la page de profil d'avis. La vérification préalable des avis a lieu uniquement au regard des violations convenues, ce qui peut notamment inclure des données à caractère personnel, des déclarations prohibées concernant des produits réglementés par des lois spécifiques (telles que des allégations de santé, des propos relatifs à la consommation de certains biens).

Mesures de vérification de l'authenticité des avis clients

Nous avons mis en place différentes mesures afin de qualifier les avis comme avis authentiques. Ces avis sont accompagnés de la mention « avis validé ». Il existe par ailleurs des avis portant la mention « importé » et d'autres ne comportant aucune mention. Ces avis n'ont pas été soumis à nos mesures de vérification de l'authenticité. Toutes les mesures que nous prenons pour vérifier les avis clients sont disponibles ici : Pourquoi les avis clients publiés par Trusted Shops sont-ils fiables ? – eTrusted

Détection de faux avis

En outre, nous avons mis en place des mesures visant à détecter les faux avis. Ces mesures s'appuient sur une analyse des données au moment de l'émission des avis, telles que l'adresse e-mail ou l'adresse IP. Si ces analyses révèlent des anomalies, les avis sont automatiquement supprimés ou transmis à l'équipe de modération des avis afin qu'elle procède à une vérification manuelle et décide de leur éventuelle suppression.

Prise de décision automatisée

Nous utilisons des processus partiellement automatisés dans le but de détecter des contenus illicites :

  • Lorsqu'ils publient des avis, les utilisateurs ont la possibilité de charger des photos. Avant leur publication, les photos sont vérifiées afin de détecter tout contenu prohibé, tel que des représentations d'armes, de violence ou de personnes. Trusted Shops n'a pas pris d'autres mesures pour filtrer les contenus illicites. Lorsque des photos sont signalées dans le cadre du processus automatisé, leur publication est refusée. De plus, les photos ne sont affichées publiquement que si le Membre a activé la fonction « images dans les widgets ».
  • Certains signalements d'avis sont également vérifiés de manière automatisée. C'est le cas notamment lorsque des avis sont signalés comme étant faux ou injurieux, alors qu'ils ne contiennent aucun commentaire, ou lorsque des avis produits sont signalés parce que, selon les motifs du signalement, ils ne font pas référence à un produit.

Information sur l'accès à un règlement extrajudiciaire des litiges (art. 21 DSA)

Les utilisateurs concernés par une décision relative à la modération de contenus ou au rejet de signalements ont le droit de saisir un organe extrajudiciaire de règlement règlement extrajudiciaire des litiges certifié. Nous sommes tenus de participer à de telles procédures et de coopérer avec les organes de règlement des litiges compétents.

V. Mesures et protection contre les utilisations abusives

Nous nous réservons le droit de suspendre la fourniture de nos services, après avertissement préalable, à l'encontre d'utilisateurs publiant fréquemment et manifestement des contenus illicites ou contraires à nos Conditions d'utilisation. Nous pouvons également suspendre le traitement de signalements et de réclamations, après avertissement préalable, si les personnes ou organismes à l'origine de ces signalements ou réclamations soumettent fréquemment des signalements ou des réclamations manifestement infondés.

VI. Systèmes de recommandation

La sélection des entreprises affichées dans le cadre de la recherche de produits, de services ou d'entreprises spécifiques dans notre moteur de recherche de boutiques, ainsi que lors de l'affichage d'autres entreprises dans les profils d'avis, repose sur des critères spécifiques, qui peuvent être consultés ici.

VII. Possibilités de contact

  1. Point de contact pour les autorités nationales (art. 11 DSA) 

Le point de contact unique suivant est prévu pour la communication électronique avec les autorités des États membres, la Commission et le comité visé à l'article 61 du DSA : reviewservice@trustedshops.com.

Un accusé de réception est envoyé automatiquement dès réception d'une demande.

Les autorités des États membres, la Commission et le comité visé à l'article 61 du DSA peuvent nous contacter dans les langues suivantes :

  • Allemand
  • Anglais
  1. Point de contact pour les utilisateurs (art. 12 DSA)   

En tant qu'utilisateur de notre service, vous pouvez nous contacter directement et rapidement par e-mail à l'adresse reviewservice@trustedshops.com. Nous nous efforçons de répondre rapidement à toutes les demandes .